Percepción del paciente de la calidad del servicio de consulta externa en el hospital Cayetano Heredia. Lima – 2017

Abstract

La presente tesis titulada “Percepción del Paciente de la Calidad del Servicio de Consulta Externa en el Hospital Cayetano Heredia”, Lima 2017” tuvo como objetivo general determinar el grado de relación entre la calidad de la atención y la satisfacción del usuario de Consulta Externa del Hospital Cayetano Heredia de la Provincia de Lima, Departamento de San Martín de Porres. El diseño fue no experimental transeccional con enfoque cuantitativo. La población estuvo constituida por 300 pacientes promedios atendidos diariamente en el Hospital Cayetano Heredia obteniéndose una muestra representativa de 70 pacientes. Para la investigación se utilizó un cuestionario adaptado, cuya validez se obtuvo mediante el criterio de expertos; para la confiabilidad se aplicó un estudio de prueba piloto a 20 pacientes con características similares, con un coeficiente de  de Cronbach de 0.99 que nos indico una confiabilidad bastante buena. De los resultados tenemos un bajo nivel de satisfacción, debido que el 12.9% han expresado su satisfacción por el servicio recibido, en tanto que el 87.1% de los encuestados expresan no encontrarse satisfechos con algunos elementos del servicio, asimismo se puede apreciar que las dimensiones fiabilidad y capacidad de respuesta alcanzado un mayor nivel de satisfacción con 20.8% y 17.7% respectivamente, mientras que respecto a la insatisfacción todas las dimensiones superan 80% de lo que se puede apreciar que el nivel de percepción de los usuarios el alta respecto a la insatisfacción, esto nos indicaría que los usuarios se sienten insatisfechos en los servicios recibidos, es por ello que se presenta un índice alto en los resultados , con lo cual se demuestran que la calidad del servicio en el hospital Cayetano Heredia en la consulta externa es deficiente.