Aplicación web de gestión de incidencias basado en ITIL para mejorar el servicio de soporte técnico de TI en la Empresa CISESAC

Abstract

Este trabajo de tesis titulado ““APLICACIÓN WEB DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS BASADO EN ITIL PARA MEJORAR EL SERVICIO DE SOPORTE TECNICO DE TI EN LA EMPRESA CISESAC” en la provincia del Santa, ciudad de Chimbote, nace como propuesta para optimizar la calidad del servicio ofrecido por el área de soporte técnico en la empresa Cisesac teniendo un tiempo de duración de 4 meses. Las teorías relacionadas con este proyecto de tesis están alineadas al proceso de gestión de incidencias basado en ITIL, donde se definió lo que es un service desk, sus funciones, sus objetivos y así mismo también se dio concepto a cada tipo de service desk, como son el service desk centralizado, descentralizado y virtual, de la misma forma se definió lo que es una gestión de incidencia, sus beneficios, objetivos, sus estados, su clasificación, también se conceptualizo que es una incidencia y que es un error conocido. El presente proyecto de tesis pertenece al tipo de investigación pre-experimental, al tipo de estudio descriptiva y a la línea de investigación de sistemas transaccionales. La población para este proyecto de tesis corresponde a todos los usuarios de la empresa Cisesac. Correspondientes a 15 oficinas a nivel nacional, por tanto la muestra seleccionada solo será una oficina ya que el servicio que presta el área de soporte técnico es la misma para todas. Los instrumentos utilizados para la recolección de datos fueron una encuesta que se aplicó a los usuarios de la oficina tomada como muestra y una entrevista al jefe del área de soporte técnico con el fin de definir los procesos realizado por el área ante la aparición de una incidencia.