Sistema web basado en ITIL y Tablero de control para la Gestión de incidencias en SigloBPO

Abstract

Este estudio comprende el análisis, desarrollo e implementación de un sistema web basado en ITIL y Tablero de control para la gestión de incidencias en SigloBPO, la cual presentaba problemas en el seguimiento de incidencias reportadas por sus clientes frente a sus servicios, ya que se desarrollaba de forma manual y/o en diversos archivos digitales, retardando así la gestión. El objetivo principal de la investigación fue determinar el impacto de la implementación de un sistema web basado en ITIL y Tablero de control en la gestión de incidencias, junto a los objetivos específicos, los cuales consistieron en determinar en cuanto impacta en la tasa de resolución de incidencias dentro de SLA, en la tasa de utilización de mano de obra y en la satisfacción al cliente. El tipo de estudio fue aplicado y diseño tipo pre-experimental con un muestreo no probabilístico por conveniencia, compuesta por incidencias informáticas cerradas en las áreas de TI (Soporte técnico), desarrollo y base de datos en un rango de dos semanas para las pruebas pre-test y pos-test respectivamente.

Como resultados se obtuvo que la Resolución de incidencias dentro de SLA aumenta a un 92,68% de un 14.63%, la utilización de mano de obra se redujo a 19,45% de 43% y la satisfacción del cliente subió de manera considerable, ya que el sistema web permitió una mejora en la gestión de incidencias en SigloBPO. Finalmente, Las conclusiones afirman que la implementación de un sistema web basado en ITIL y Tablero de control tuvo un impacto positivo en la gestión de incidencias en la empresa en mención.

Finalmente, algunas recomendaciones para futuras investigaciones: las cuales son: (i) Se debe contar con el apoyo de gerencia, ya que sin su colaboración no se podría desarrollar o mucho menos implementar correctamente el proyecto. (ii) Si la organización no presenta limitaciones o inconvenientes con utilizar software de código abierto, adaptarlo e implementarlo y, por último, (iii) Ampliar la muestra buscando con ello resultados más robustos.