dc.contributor.advisor | Alfaro Paredes, Emigdio Antonio | |
dc.contributor.author | Llalleri Cardenas, Nathaly Maria | |
dc.date.accessioned | 2018-08-31T21:51:35Z | |
dc.date.available | 2018-08-31T21:51:35Z | |
dc.date.issued | 2017 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/18687 | |
dc.description.abstract | El objetivo principal de la investigación fue determinar el impacto de una aplicación
web en la gestión de incidentes en Sistemas Inteligentes S.A.C. basada en ITIL,
EFQM y la NTP-ISO/IEC 12207:2016 con el fin de reducir la reapertura de
incidentes, mejorar la satisfacción del personal y las fechas de entrega. Para el
desarrollo del sistema de información se utilizó el lenguaje PHP y un motor de base
de datos SQL Server permitiendo automatizar las actividades que se realizaban
para la gestión de incidentes. La investigación fue aplicada y pre-experimental. Se
tomó como población las incidencias, teniendo como muestra 50 reportes de
documentos de incidentes para los indicadores: tasa de reapertura de incidentes,
satisfacción y adherencia a las fechas de entrega. Se utilizó como técnica el fichaje
y como instrumentos de recolección de datos a la ficha de registro. La
implementación de la aplicación web basada en ITIL, EFQM y NTP-ISO/IEC
12207:2016 para la gestión de incidencias mejoró ese proceso, lo que se reflejó en
los resultados: (a) la cantidad de incidentes reabiertos fue reducida en 26.67%, (b)
la satisfacción aumentó en 37% y (c) la adherencia a las fechas de entrega fue
reducida en 52.44%. Finalmente, se recomendó la implementación de la aplicación
web basada en estas tres normativas debido a que ayudó a marcar una diferencia
notable en los tres indicadores previamente mencionados. Asimismo, se
recomienda adicionar una variable de costos para cubrir un aspecto diferente de la
gestión de incidentes | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights | Atribución 4.0 Internacional | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Aplicación web | es_PE |
dc.subject | Gestión de incidencias | es_PE |
dc.subject | ITIL | es_PE |
dc.subject | EFQM | es_PE |
dc.subject | NTP-ISO/IEC 12207:2016 | es_PE |
dc.title | Aplicación web basada en ITIL, EFQM y NTP-ISO/IEC 12207:2016 para la gestión de incidencias en Sistemas Inteligentes S.A.C. | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Ingeniería de Sistemas | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Facultad de Ingeniería y Arquitectura | es_PE |
thesis.degree.name | Ingeniero de Sistemas | es_PE |
dc.description.sede | Lima Este | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Ingeniería de Sistemas | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Sistemas de Información Transaccionales | es_PE |
renati.discipline | 612076 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |