Sistema web auto-response de gestión de incidencias en la empresa Limtek servicios integrales S.A.

Abstract

La presente tesis detalla el desarrollo de un sistema web auto-response para la gestión de incidencias en la empresa Limtek Servicios Integrales S.A., debido a que la situación empresarial previa a la aplicación del sistema presentaba deficiencias en cuanto a la atención de incidencias, como el ratio de resolución de incidencias y ratio de incidencias reabiertas. El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de un sistema web auto-response para la gestión de incidencias en la empresa Limtek Servicios Integrales S.A. Por ello, se describe previamente aspectos teóricos de la gestión de incidencias, así como las metodologías que se utilizaron para el desarrollo del sistema web. Para el desarrollo del sistema web, se empleó la metodología SCRUM, por ser la que más se acomodaba a las necesidades y etapas del proyecto, además por ser rápida en tiempos de resolver las incidencias, de esta manera generará una solución más rápida. El tipo de investigación es aplicada, el diseño de la investigación es Aplicada Preexperimental y el enfoque es cuantitativo. La población se determinó a 205 incidencias generados por los usuarios agrupados en 20 fichas de registro. El tamaño de la muestra estuvo conformado por 135 incidencias, estratificados por 20 días. Por lo tanto, la muestra quedó conformada en 20 fichas de Registro. El muestreo es el aleatorio probabilístico simple. La técnica de recolección de datos fue el fichaje y el instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validados por expertos. La implementación del sistema web auto-response permitió incrementar el ratio de resolución de incidencias 69.30 % al 85.05 %, del mismo modo, se disminuyó el ratio de incidencias abiertas a un 11.80%. los resultados mencionados anteriormente, permitieron llegar a la conclusión que el sistema web autoresponse mejora la gestión de incidencias.