Sistema web para la gestión de incidencias de tecnologías de información en la empresa Salesland Internacional S.A.

Abstract

La presente tesis abarca el análisis, diseño e implementación de un sistema web para el proceso control de incidencias de tecnologías de información en la empresa Salesland Internacional S.A. Debido a que el proceso de gestión de incidencias se encuentra manejado por un sistema de mesa el cual no desarrolla el proceso de manera óptima, se han presentado problemas que ocasionan que el tiempo de solución de un incidente se prolongue. El objetivo de la presente investigación es determinar de qué manera influye un Sistema web para el proceso de control de incidencias en la empresa Salesland Internacional S.A. Por ello, se describe los aspectos teóricos del proceso de control de incidencias, así también la metodología con la que se desarrolló el sistema web la cual fue RUP por ser la metodología recomendada y validad por los expertos. El tipo de investigación es aplicada puesto que se busca brindar una solución a una problemática mediante el desarrollo de un sistema, el diseño de la investigación es Pre – Experimental y el enfoque cuantitativo. La población considerada es de 504 tickets de atención; el tamaño de la muestra estuvo conformada por 217 tickets, estratificados por días en 28 fichas de registros (de lunes a domingo). El tipo de muestreo utilizado es el muestreo probabilístico aleatorio simple. Se consideró como técnica de recolección de datos, el fichaje, la cual fue debidamente validada por los expertos. El sistema web permitió incrementar porcentaje de incidencias gestionadas en un plazo acordado (PIGPA) de un 51.82% a 61.43%, además permitió disminuir la tasa de impacto de incidencias sobre el cliente (TIISC) en 45.04% a 33.82%. Los resultados mencionados anteriormente, permitieron llegar a la conclusión de que el sistema web mejora el proceso de control de incidentes en la empresa Salesland Internacional S.A.