“Aplicación móvil para el proceso de atención al cliente en la escuela de Conductores Integrales Cervanco S.C.R.L”

Abstract

La presente tesis define la implementación de una Aplicación móvil para el proceso de atención al cliente en la Escuela de Conductores Integrales Cervanco S.C.R.L, dado que el escenario corporativo previo a la ejecución de la aplicación móvil tenía imperfecciones en la tasa de conversión de clientes y el nivel de eficacia de las solicitudes recibidas. La finalidad de este estudio fue determinar la influencia de una Aplicación móvil para el proceso de atención al cliente en el año 2018. Por tal motivo, se especifica anticipadamente aspectos teóricos del proceso de atención al cliente, así como las herramientas y metodología que se utilizó para el desarrollo de la aplicación móvil, siendo la metodología de desarrollo de software elegida RUP. El tipo de investigación fue aplicada experimental, el diseño de la investigación fue pre-experimental y el enfoque fue cuantitativo. La población para el indicador tasa de conversión se determinó a 382 personas que fueron atendidas en la Escuela de conductores Integrales Cervanco de lunes a sábado, asimismo la población para el indicador nivel de eficacia fue de 234 solicitudes atendidas esperadas en el periodo de un mes, ambos indicadores fueron agrupados en 26 fichas de registro. El muestreo fue aleatorio probabilístico simple, la técnica de recolección de datos fue el fichaje y el instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validados mediante el juicio de expertos. Finalmente, se demostró que la implementación de la aplicación móvil permitió incrementar la tasa de conversión del 48.69% al 70.65%, del mismo modo, se incrementó el nivel de eficacia del 55.54% al 60.81%. Los resultados mencionados anteriormente, permitieron llegar a la conclusión que la aplicación móvil mejora el proceso de atención al cliente en la Escuela de Conductores Integrales Cervanco S.C.R.L.