Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Centro de Salud San Carlos en el área de Crecimiento y Desarrollo (CRED) del distrito de Santa Anita – lima, 2017

Abstract

La presente investigación titulada: “Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el centro de salud San Carlos en el área de CRED del distrito de Santa Anita – lima, 2017”, tenía como objetivo determi nar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario de la posta San Carlos en el área de CRED del distrito de santa Anita 2017 se utiliza el método descriptivo correlacional de corte transversal, la muestra estuvo constituida por 132 usuarios constituidos por madres de familia que tienen niños entre 0 a 1 años que llevan a sus niños para la sus controles sobre el desarrollo que viene teniendo en la posta San Carlos técnica empleada para recolección de datos fue la encuesta; y el instrumento utilizado fue un cuestionario con escalamiento Likert.

El objetivo de la presente investigación es determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de usuario de la posta San Carlos en el área de Crecimiento y Desarrollo (CRED) del distrito de Santa Anita

Los resultados de frecuencia han evidenciado que la calidad de servicio es regular y la satisfacción del usuario, regular, asimismo, Se ha determinado la existencia de una correlación positiva moderada y significativa entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Centro de Salud San Carlos en el área de CRED del distrito de Santa Anita – lima, 2017, siendo el Rho de ,685**; Confirmando a mayor calidad de servicio, mayor satisfacción del usuario, también Se ha determinado la existencia de una correlación positiva moderada y si gnificativa entre los elementos tangibles y la satisfacción del usuario, siendo el Rho de ,278**; es decir, Confirmando a mayores elementos tangibles, mayor satisfacción del usuario, por otro lado determinado la existencia de una correlación positiva baja y significativa entre la fiabilidad y la satisfacción del usuario, siendo el Rho de ,181*; es decir, Confirmando a mayor fiabilidad, mayor satisfacción del usuario, luego determinado la existencia de una correlación positiva moderada y viii

significativa entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del usuario, siendo el Rho de ,403**; es decir, Confirmando a mayor capacidad de respuesta, mayor satisfacción del usuario y existencia de una correlación positiva baja y significativa entre la seguridad y la satisfacción del usuario, siendo el Rho de ,343**; es decir, Confirmando a mayor seguridad, mayor satisfacción del usuario, finalmente Se ha determinado la existencia de una correlación positiva moderada y significativa entre la empatía y la satisfacción del usuario, siendo el Rho de ,402**; es decir, Confirmando a mayor empatía, mayor satisfacción del usuario.

Se demostró con esta tesis que, si existe una relación directa y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario, en el Centro de Salud San Carlos del distrito de Santa Anita, 2017.