Calidad de servicio en la Micro Red de Salud Edificadores Misti de Arequipa, año 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación titulado “Calidad de servicio en la Micro Red de Salud Edificadores Misti de Arequipa, año 2017” tiene como objetivo general determinar la calidad de servicio en la Micro Red de salud Edificadores Misti de Arequipa, durante el año 2017, en relación a la percepción y expectativas del usuario. La investigación fue de tipo básica con un enfoque cuantitativo; de diseño no experimental, de corte transversal. La población y muestra estuvo conformada por 126 usuarios. La técnica empleada para recolectar información fue la encuesta SERVQUAL modificada para los establecimientos de salud y el instrumento de recolección de datos fue el cuestionario, debidamente validado a través de juicio de expertos y determinado su confiabilidad a través del estadístico de confiabilidad Alfa de Crombach. Los datos obtenidos fueron procesados a través del programa Microsoft Excel 2010 y para el análisis estadístico de los datos se empleó el Programa basado en el software EPI INFO. Como resultado se encontró que en la calidad de servicio hay un nivel de expectativa del 51.3% frente al nivel de percepción de 48.7%, notándose claramente un nivel de insatisfacción; en la dimensión fiabilidad se encontró un nivel de expectativa de 51.1% y en la percepción un nivel de 48.9%; en la dimensión capacidad de respuesta se encontró un nivel de expectativa de 50.5% y en la percepción un nivel de 49.5%; en la dimensión seguridad se encontró un nivel de expectativa de 51.1% y de percepción un nivel de 48.9%; en la dimensión empatía se encontró un nivel de expectativa de 52.3% y de percepción un nivel de 47.7%; en la dimensión elementos tangibles se encontró un nivel de expectativa de 50.5% y de percepción un nivel de 49.5%, observándose que en todas las dimensiones la brecha es negativa. Por tanto, como un servicio global la brecha también fue negativa, es decir todo el servicio prestado es insatisfactorio.