Gestión administrativa y calidad de servicio en la administración tributaria de la Municipalidad de Los Olivos

Abstract

El presente estudio tuvo la finalidad principal de determinar la relación entre la gestión administrativa y la calidad de servicio en la subgerencia de administración tributaria de la municipalidad de Los Olivos. De esta manera se busca conocer mejor la forma en que los componentes del proceso administrativo a nivel de las instituciones públicas locales determinan los cambios en la calidad del servicio, desde la perspectiva de sus trabajadores. La investigación está basada en un enfoque cuantitativo, y presenta un diseño observacional de nivel correlacional, corte transversal. Por su parte, la población logró constituirse por los 200 colaboradores de la Municipalidad de Los Olivos, de los cuales se seleccionó aleatoriamente una muestra de 132; y en quienes se aplicó dos cuestionarios para medir las variables gestión administrativa y calidad de servicio, el último adaptado a partir de la escala SERVPERF. Ambos instrumentos fueron validados por el juicio de especialistas y presentaron una confiabilidad, según el alfa de Cronbach, de 0,939 y 0,908 respectivamente. Los resultados indican que el 61,12 % y el 79,55 % del personal califican altamente la gestión administrativa y calidad de servicio, respectivamente. A través del resultado obtenido de la prueba rho de Spearman, se puede ratificar la existencia de una correlación directa y significativa entre las variables en estudio (ρ=0,500; sig=0,005), así como con sus dimensiones. De este modo, se concluye que un grado alto de calidad servicio se traduce en un grado alto de gestión administrativa en la Municipalidad de Los Olivos.