“Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Jefatura Regional 3 de la ciudad de Tarapoto - RENIEC, 2018”

Abstract

La presente investigación lleva por título “Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Jefatura Regional 3 de la ciudad de Tarapoto -RENIEC, 2018”, tuvo por objetivo general determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Jefatura Regional 3 de la cuidad de Tarapoto -RENIEC, 2018. La hipótesis establecida fue: existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Jefatura Regional 3 de la cuidad de Tarapoto -RENIEC, 2018. La investigación fue de tipo descriptivo y correlacional, cuya técnica fue la encuesta, donde se aplicó un cuestionario de preguntas a una muestra de 137 usuarios. Los resultados señalan que el 53% de la población consideran “medio” al nivel de calidad de servicio impartido por la Jefatura Regional 3 de la ciudad de Tarapoto -RENIEC, debido a la baja capacidad que tiene los colaboradores para ayudar al ciudadano que desconoce de los trámites. En cuanto a la satisfacción del usuario, la mayoría de los ciudadanos presentan un nivel medio de satisfacción, debido a las malas conductas impartidas por los colaboradores de la institución. En conclusión, se establece que existe correlación entre el bajo nivel de calidad de servicio impartido por los colaboradores de la de la Jefatura Regional 3 de la cuidad de Tarapoto –RENIEC con la satisfacción del usuario. Asimismo, el valor p < 0.05 de significancia, es decir 0.000, por otro lado, se observó que la correlación de Pearson, tuvo un valor positivo y de 0.857, evidenciando una correlación positiva considerable.