Calidad de Servicio y su relación con la Satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de Condorcanqui – Santa María De Nieva – Departamento de Amazonas 2016

Abstract

La presente investigación titulada: Calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario de la municipalidad provincial de Condorcanqui – Santa María de Nieva – departamento de Amazonas 2016, teniendo como objetivo general. Determinar que influencia ejerce la calidad de servicio sobre la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de Condorcanqui – Santa María de Nieva – Departamento de Amazonas 2016. La presente investigación se desarrolló teniendo en cuenta los principales referentes a la Teoría de calidad de servicio de Gazy Fattan, Josep Alet Dávia y Teoría de Satisfacción del cliente de Álvarez, Díaz, ISO 9001, Morales, Rodríguez, el tipo de estudio fue descriptivo - correlacional, el diseño fue no experimental, los instrumentos de recolección de datos utilizados fue el cuestionario, los mismos que contaron con la validez de tres expertos y se obtuvo una confiabilidad de 0,89, lo que significó que el instrumento se considere confiable. La muestra estuvo conformada por 116 trabajadores de la Municipalidad Provincial de Condorcanqui. La hipótesis fue la calidad de servicio y su relación con la satisfacción del usuario de la Municipalidad Provincial de Condorcanqui – Santa María de Nieva – Departamento de Amazonas 2016. Del estudio realizado se concluye que de las dimensiones que conforman el estudio se tiene que: Luego de aplicar el coeficiente de correlación de Pearson en Excel a los puntajes obtenidos en los cuestionarios a los usuarios, presentados en el cuadro 27, se obtuvo el siguiente resultado: = COEF. DE. CORREL (servicio de calidad y satisfacción al usuario) = 0.82483724.Loque nos indica que existe alta correlación directa entre las variables nivel de Servicio de calidad y satisfacción al usuario.