Influencia de un sistema web para el proceso de gestión de incidencias en la empresa Celer S.A.C.

Abstract

La presente investigación se precisa el desarrollo e implementación de un sistema web para el proceso de gestión de incidencias en la empresa CELER S.A.C. La realidad anterior exhibía deficiencias y problemas, la asignación de prioridades de incidencias a causa de no tener una organización y orden, no se establecía una correcta prioridad a una incidencia, lo cual generaba consecuencias al factor de cumplimiento de resolución de incidencias dentro de los SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio), es decir, las incidencias no estaban siendo desarrolladas dentro de los plazos acordados y esto ocasionaba una gran insatisfacción del usuario del servicio (cliente). El objetivo principal de estudio es determinar la influencia de un Sistema Web para el proceso de gestión de incidencias en la empresa CELER S.A.C., adicionalmente considerando los objetivos específicos para el desarrollo e implementación del producto. El desarrollo del sistema web se realizó con las características y marco de la metodología SCRUM, a la vez interactúa con el motor y gestor de base de datos MySQL, pues puede automatizar las labores cotidianas del trabajador delegado de este proceso, partiendo de la identificación de una incidencia hasta el cierre de la misma. Se empleó el tipo de investigación aplicada, experimental y como diseño de investigación se aplicó el diseño pre-experimental. Se consideró como indicadores el ratio de priorización de incidencias que se consideró 20 reportes de incidencias priorizadas; para el indicador ratio de resolución de incidencias, se consideró 20 reportes por tipos de SLA, utilizando las pruebas de Shapiro-Wilk y T-Student para la validación de hipótesis propuestas en ambos indicadores. A la conclusión de la investigación se comprobó que el Sistema Web mejoró el proceso de gestión de incidencias para la empresa CELER S.A.C. puesto a que se alcanza un aumento de 54,91% en el ratio de priorización de incidencias y 47,02% en el ratio de resolución de incidencias para el proceso de gestión de incidencias.