Calidad del servicio en la fidelidad del usuario de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018

Abstract

La presente investigación titulada “Calidad del servicio en la fidelidad del usuario de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018”, tuvo como objetivo determinar la incidencia de la calidad del servicio en la fidelidad del usuario de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018. El método de investigación en el presente estudio fue el hipotético deductivo. Se desarrolló una investigación básica, bajo un diseño no experimental, de enfoque cuantitativo y nivel de investigación correlacional causal. Para la selección de la unidad de análisis se requirió un muestreo probabilístico. En la recolección de la información se hizo uso de la técnica de la encuesta para el caso de las dos variables estudiadas. Se emplearon dos cuestionarios, de los cuales el primero es una adaptación del cuestionario propuesto por Cruz (2014) basado en el modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), el cual estuvo conformado por veintidós (22) ítems. Asimismo, el instrumento que se usó para medir la variable fidelidad del usuario fue una adaptación del cuestionario propuesto por Roldán, Balbuena y Muñoz (2010) basado en la escala de intenciones de comportamiento de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996), con doce (12) ítems. Con el análisis de los resultados obtenidos se concluyó que existe influencia porcentual de la calidad del servicio en la fidelidad del usuario de la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018. De ahí que, con el coeficiente de Nagelkerke, se tiene que la variabilidad de la fidelidad del usuario se debe al 58,9% del comportamiento de la calidad del servicio en la Superintendencia Nacional de los Registros Públicos Lima 2018, a partir del cual se confirmó la hipótesis general. Asimismo, se confirmaron las hipótesis específicas, dado que se encontró la existencia de incidencia de la variable calidad del servicio en las tres dimensiones consideradas para la variable fidelidad del usuario.