Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la Subgerencia de Licencias y Autorizaciones de la Municipalidad Distrital de Chaclacayo, en el año 2016

Abstract

La presente investigación titulada: “Calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de la Subgerencia de Licencias y Autorizaciones de la Municipalidad Distrital de Chaclacayo, en el año 2016”, tiene como objetivo determinar la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios de la Subgerencia de Licencias y Autorizaciones tramitadas en el año 2016. El universo o población de interés en esta investigación, estuvo conformada por 260 ciudadanos que han realizado un trámite para obtener una licencia de funcionamiento o una autorización en la municipalidad de Chaclacayo, sobre esta base se consideró como muestra representativa a 155 personas en las cuales se han estudiado el comportamiento de las variables: percepción de la calidad de servicio y satisfacción de los usuarios. El método empleado en la presente investigación fue el descriptivo correlacional de corte transversal, asimismo la técnica empleada para la recolección de datos fue la encuesta; y el instrumento utilizado fue un cuestionario con escala Likert. El resultado del coeficiente de correlación Rho Spearman es de 0.723**, es decir, existe un índice de correlación de 72.3%, confirmando que existe relación positiva entre las variables, es decir a mayor percepción de la calidad de servicio mayor satisfacción de los usuarios. Además, el resultado obtenido se encuentra entre el nivel de correlación moderada, siendo el nivel de significancia bilateral p=0.000 <0.01 (altamente significativo). Por esta situación se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis general. La conclusión es: La percepción de la calidad se relaciona significativamente con la satisfacción del usuario en la Subgerencia de Licencias y Autorizaciones de la Municipalidad de Chaclacayo, 2016.