Modelo SERVQUAL de la Calidad de servicio y la satisfacción del Usuario Externo en el Centro de Rehabilitación en Sustancias Psicoactivas del Hospital Hermilio Valdizán, Lima - 2018
Fecha
2018Metadatos
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La presente investigación titulado Modelo SERVQUAL de la Calidad de servicio y la
satisfacción del usuario Externo en el Centro de Rehabilitación de Sustancias Psicoactivas
del Hospital Hermilio Valdizán, Lima – 2018. Tuvo como objetivo determinar la relación
entre el modelo SERVQUAL de la calidad de servicio y la satisfacción del usuario externo.
Se empleó como método el hipotético deductivo y con enfoque cuantitativo, el
diseño fue no experimental - correlacional y de corte transversal. La muestra de estudio fue
no probabilística con 56 usuarios. Para medir la calidad de servicio se utilizó como
instrumento la herramienta SERVQUAL de Parasurraman modificada y validada según
RM 52-2011 MINSA, mediante las expectativas y percepciones de los usuarios. Para la
segunda variable satisfacción, se aplicó el instrumento denominado test de SUCE que
contiene 12 ítems, siendo validado. Para los cuales, se aplicó al inicio una prueba piloto,
obteniendo una confiabilidad, mediante el estadígrafo alfa de Cronbach; el primero dio
una significancia de 0,821 y para la segunda 0.813 de significancia.
Los resultados demuestran que existe una relación positiva y significativa entre la
calidad de servicio y satisfacción del usuario externo. Lo que se demuestra con el
estadígrafo de Spearman (sig. Bilateral = .000 < 0,01; Rho =,757**). Por último, el nivel
de satisfacción es aceptable, y el nivel de aspectos tangibles son mejorables al incrementar
la señalización del servicio en el Centro de Rehabilitación y al introducir modificaciones
en la gestión de citas, por consiguiente, mejorar la capacidad de respuesta.
Colecciones
- Lima Este [712]
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