Calidad Del Servicio Y Satisfacción De Usuarios De La Empresa De Transportes San Isidro Labrador Sociedad Anónima Del Distrito De Echarati, Año 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación lleva por título; Calidad del servicio y satisfacción de usuarios de la empresa de transportes San Isidro Labrador sociedad anónima del distrito de Echarati, Año 2017, teniendo como objetivo general determinar cuál es la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de usuarios de la empresa de transportes San Isidro Labrador sociedad anónima del distrito de Echarati, año 2017. Presenta un perfil es de tipo básico, descriptivo – correlacional, no experimental, es básico porque los nuevos conocimientos se agregarán a los ya existentes para incrementarlos, el diseño será no experimental porque se observan a los fenómenos tal como se muestran en la realidad, no se interviene. Es de corte transversal correlacional porque nos permite determinar la relación que existe entre las dos variables en un determinado tiempo, el enfoque es cuantitativo, porque los resultados están expresados en términos numéricos, así como también en porcentajes. La técnica utilizada es la encuesta y el instrumento el cuestionario el cual consta de 20 preguntas para cada variable, haciendo un total de 40 preguntas en total, estos pasaron por una evaluación de juicio de expertos y una vez autorizada con un resultado aprobatorio del 80% para las dos variables, por lo que se procedió a su aplicación concluyendo que este instrumento es de muy alta confiabilidad y tiene consistencia interna. El resultado del alfa de Cronbach para la variable calidad del servicio es igual a 0.851, por lo cual podemos señalar que nuestro instrumento es de muy alta confiabilidad, para la segunda variable satisfacción de los usuarios, nos muestra un resultado de 0, 852, lo cual nos lleva a, continuando con la evaluación de expertos de nuestro instrumento.

De la investigación se halló que, que el 64.44% de los usuarios consideran que casi siempre la calidad de servicio es buena, así mismo el 35.56% piensa que siempre la empresa se preocupa por brindar un buen servicio, resultados contribuyen de forma positiva a la empresa y muestran que la calidad del servicio que dan es favorable. También que el 80% de los usuarios consideran que casi siempre el servicio satisface las necesidades básicas y mantienen la esperanza de que esta situación que les permita llegar a satisfacer sus necesidades. Mientras que el 13.33% de los encuestados consideran que siempre el servicio les satisface básicamente sus necesidades; lo que nos permite observar que la mayoría de los usuarios maneja un resultado satisfactorio y que es positivo para la variable. Por otro lado, el 6.67% considera que a veces en muchas ocasiones el servicio no les satisface. Y que mediante la correlación de Tau b de Kendall se logró determinar que existe relación moderada y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción de usuarios de la empresa de transportes San Isidro Labrador sociedad anónima del distrito de Echarati, año 2017.