SISTEMA INFORMATICO PARA LA GESTION DE INCIDENCIAS BASADO EN NTP-ISO/IEC 20000:2012 NTP-ISO/IEC 17799:2007 Y NTP-ISO/IEC 12207:2006 EN EL CENTRO DE CÓMPUTO INFOUNI LIMA 2017

Abstract

Para entender la gestión de incidencias según su contexto nos explica que es un proceso que se centra en apagar ‘incendios’ rápidamente es decir brindas soluciones rápidas a los incidentes presentados en el momento, por ello se utilizan soluciones tecnológicas, tales como sistemas orientados a las buenas prácticas para el control de este proceso. El sistema Implementado en esta investigación ofrece una solución tecnológica a nivel web que permita gestionar las incidencias suscitadas dentro del área de soporte general del centro de cómputo INFO-UNI.

El objetivo de la investigación fue precisar, la influencia de un sistema informático para la gestión de incidencias basado en NTP-ISO/IEC 20000:2012 NTP-ISO/IEC 17799:2007 y NTP-ISO/IEC 12207:2006 en el centro de cómputo INFO-UNI lima 2017, para ello se definió que el tipo de estudio de la investigación fuera de diseño pre-experimental, asimismo se seleccionó como método de investigación el tipo hipotético – deductivo. La metodología usada para el desarrollo de la gestión de incidencias fue la metodología XP, como gestor de base de datos se seleccionó a MySQL y el lenguaje que está desarrollado el sistema es PHP (PHP hipertext pre - processor).

Los indicadores de esta investigación fueron el tiempo en el registro de incidentes y el tiempo en la búsqueda de equipos tecnológicos; para el procesamiento de datos se tomó como población, el tiempo en la resolución de los incidentes y el tiempo de búsqueda de equipos tecnológicos en una semana determinada antes y después de usar el sistema.

Como conclusión en base a los resultados observados se determinó que el sistema informático para la gestión de incidencias basado en NTP-ISO/IEC 20000:2012 NTP-ISO/IEC 17799:2007 y NTP-ISO/IEC 12207:2006 en el centro de cómputo INFO-UNI lima 2017 influyó en el tiempo de resolución de incidentes y porcentajes de incidentes resueltos durante el tiempo acordado.