Implementación de un sistema web basado en ITIL para la gestión de servicios en el área de soporte de tecnologías de información del hospital nacional Hipólito Unanue

Abstract

El presente trabajo de desarrollo de tesis está inmerso en el campo de los sistemas web de mesa de ayuda y las prácticas de gestión de servicios mediante el marco de ITIL, siendo la entidad a investigar el Hospital Nacional Hipólito Unanue, precisamente dentro de la gestión de servicios de tecnologías de información como solución al pobre nivel de gestión de servicios por parte del área de soporte TI. Ciñéndose al marco de ITIL se desarrolló una aplicación web programada en lenguaje PHP para la gestión de los tickets que incluyen las incidencias, problemas y la base de datos del conocimiento y se definió el sistema de gestión de servicio. También se definieron indicadores para medir las dimensiones correspondientes a la gestión de servicios y así contar con datos tangibles, de esta forma se determinó el efecto de la implementación de un sistema web basado en ITIL en la gestión de incidencias, gestión de problemas y gestión del conocimiento en el área de soporte. La población determinada fue el área de logística quienes reciben prestación de servicios por parte de soporte TI y una muestra seleccionada mediante un muestreo aleatorio.