IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADO EN LA ISO/IEC 20000 E ITIL Y SU EFECTO EN EL VALOR GENERADO POR LOS SERVICIOS DE TI DE UNA IMPRENTA GRÁFICA PERUANA

Abstract

En la presente tesis se trabajó la implementación de un sistema de gestión de servicios de tecnologías de la información, basado en el compendio de buenas prácticas de ITIL y la norma internacional de gestión de servicios de TI (ISO/IEC 20000). El objetivo del estudio fue determinar el efecto producido tras la implementación sobre el valor generado por los servicios de TI de la imprenta gráfica; para esto, se definieron cuatro poblaciones de estudio: los clientes de la organización, los usuarios internos de la misma, los jefes de la organización y los servicios de TI brindados. Los métodos de recolección de datos usados fueron, dos encuestas de satisfacción, un cuestionario de percepción de los servicios de TI y una cartilla de indicadores; todas las herramientas mencionadas fueron orientadas a recopilar información sobre la utilidad y garantía brindada por los servicios de TI. Obteniendo como resultado, una mejora significativa en la gestión de los servicios de TI y en el valor entregado en términos de utilidad y garantía. Tras lo mencionado, se llegó a la conclusión de que para asegurar que los servicios de TI generen valor a la organización, estos deben ser estandarizados, administrados, monitoreados y mejorados.