IMPLEMENTACIÓN DE UN SERVICE DESK BASADO EN ITIL PARA MEJORAR LA GESTIÓN DE INCIDENTES DE LOS SERVICIOS DE TI EN LA EMPRESA EL ROBLE MEDIC SAC

Abstract

El presente trabajo de investigación es de enfoque cuantitativo y de diseño pre experimental, en el cual se lleva a cabo la implementación de un service desk en la empresa El Roble Medic SAC, que tiene por objetivo mejorar la gestión de incidentes de los servicios de tecnología de información (TI), así mismo se asevera en esta investigación que se hará uso de una biblioteca de infraestructura de tecnologías de información (ITIL) para llevar a cabo su realización, el cual es un marco de referencia de buenas prácticas para la administración de servicios de TI, con cierto enfoque en la administración de procesos.

En el desarrollo de nuestra investigación se emplean las teorías de la Office Of Goverment Commerce (OGC), Van Bon, Quesnel y otros autores para explicar acerca del service desk. La muestra estuvo conformada por 29 personas, quienes se encuentran involucrados con el proceso de gestión de incidentes y a los cuales se les aplica un cuestionario de entrevista; posterior a ello, los datos obtenidos se analizan e interpretan a través del software estadístico SPSS, en el cual se puede apreciar mejoras de 82.82% en el proceso de gestión de incidentes, obtenido luego de ejecutar el post test, también se evidencia mejoras en un 82.72% en la restauración del funcionamiento normal del servicio, un 43.80% en la correcta asignación de responsabilidades, un 88.40% en el registro de incidentes, un 56.25% en la calidad del servicio, un 71.10% en la reducción de riesgos de incumplimiento de objetivos y un 69.25% en la calidad de atención al cliente; y es así que haciendo uso del test de Wilcoxon con un intervalo de confianza de 95%, se llegó a probar que la implementación de un service desk basado en ITIL mejoró la gestión de incidentes de los servicios de TI de la empresa El Roble Medic SAC.