Implementación de un sistema Help Desk para mejorar la gestión de incidentes utilizando ITIL v3 en el área de sistemas de la empresa Transportes CMR – Lima 2016

Abstract

La presente tesis, implementa un sistema Help Desk para la atención de incidentes dentro de una empresa ajena al rubro de la Ingeniería de Sistemas, donde se tuvo que realizar el análisis necesario para poder implantar un Framework, adaptando a los 37 usuarios al manejo del sistema, mejorando así la atención de sus incidentes.

Los problemas generados en la empresa afectan a la productividad de los usuarios, donde estos tiene tiempos muertos de trabajo, se pierde información o no se comunica el incidente de manera inmediata alargando los tiempos de atención e inoperatividad, entre estos problemas están: caída del servidor, caída del internet, fallo de CPU, monitor o teclado, problemas de impresoras, etc.

La implementación del sistema Help Desk, a la empresa “Transportes CMR S.A.C.” genero la mejora ante los incidentes presentados en todas las áreas de la empresa, donde usando ITIL y la Gestión de Incidentes, como base para la creación del sistema, se obtuvo un Software mejorado y más robusto, dando como resultado una mejora en los puntos tratados por la Gestión de Incidentes, obteniendo un 17% de mejora en el primer mes de implantación.

Independientemente de la mejora general por la implementación se obtuvieron las mejoras por cada sub proceso que cuenta la Gestión de Incidentes los cuales fueron: en los registros de incidentes mejoro un 15%, en la clasificación de los incidentes un 22%, en el diagnóstico de los incidentes un 20% y en la resolución un 10% en el mes de la implementación.

Demostrando así que ITIL, el Framework de facto para la gestión de servicios de TI, puede ser implementado en cualquier empresa que requiera una correcta administración del área de sistemas, obteniendo los resultados esperados.