Análisis de la Gestión por Procesos en la Atención al Usuario en la emisión de Títulos Habilitantes de Transporte Terrestre de la Dirección Provincial de Los Ríos de la Agencia Nacional de Tránsito, 2020

Abstract

La gestión por procesos es una herramienta fundamental para un buen manejo de los diferentes procedimientos que una empresa lleva a cabo. Es por ello que la presente investigación tuvo como objetivo analizar la gestión por procesos en la atención al usuario en la emisión de Títulos Habilitantes de Transporte Terrestre de la Dirección Provincial de Los Ríos de la Agencia Nacional de Tránsito, 2020. El estudio se realizó aplicando una encuesta en base a los objetivos de la investigación a 150 usuarios de la entidad. Los resultados obtenidos reflejaron que a la actualidad en la entidad en estudio se pudo evidenciar la falta de innovación y mejora continua en la misma, en la que no existe un distribuidor electrónico de tickets, falta comodidad en las instalaciones, a pesar de que los asesores tienen un amplio conocimiento sobre los procesos y requisitos para los trámites. En la entidad se hace evidente las mejoras en cuanto a distribución de tickets, implementación de una plataforma, disminución de los tiempos de espera, estratificación de tickets y procesos para una mejor atención, recalcándose que también es necesario contratar más personas para poder agilitar los procesos, aportando a la mejora de la calidad del servicio que se ofrece a los usuarios en la obtención de títulos habilitantes de transporte terrestre. El conocimiento interno de la institución influye como estrategia de gestión por procesos para mejorar el servicio en atención al usuario, puesto que, por diversos aspectos de los asesores como conocimiento, tiempo de atención y el mismo apoyo entre trabajadores en ocasiones es causa para la deserción o interrupción de trámites para los usuarios.