Gestión de los puntos de contacto en la consulta externa en tiempos del Coronavirus

Abstract

El seguro social de salud, EsSalud es la segunda institución más grande del sector sanitario peruano con presencia en todo el territorio nacional, cuanta con alrededor de 450 puntos de atención asistencial, la presente investigación tiene por objetivo el conocer e identificar la influencia de los puntos de contacto en la consulta externa en tiempos del coronavirus, con el objetivo de gestionarlos de forma eficiente desde el punto de vista del marketing, para ello se establecieron tres categorías de estudio, la gestión de los canales, la accesibilidad y la infraestructura. Para lograrlo se realizó una investigación con un enfoque cualitativo, fenomenológico y exploratorio a través de tres instrumentos de investigación, entrevistas a profundidad, análisis documental y fotografías. Las entrevistas a profundidad se procesaron y analizaron con el software Atlas. TI ® Versión 9.0.3 para obtener redes semánticas. La muestra estuvo compuesta por ocho entrevistas segmentada por sexo y grupo etario, el escenario de estudio fue el Hospital II-1 Jorge Voto Bernales Corpancho del distrito de Santa Anita en la ciudad de Lima. Los principales resultados de la investigación fueron que la satisfacción de los asegurados está relacionada al nivel de conocimiento y expectativa del servicio y que el factor humano es un causante, debido a la carga laboral y el estrés del día a día que podría ser causado por la programación asistencial. Por lo que se recomendó la implementación de una unidad especializada para la gestión del paciente, así como la creación de programas de capacitación e integración para el mejoramiento de la cultura organizacional.