Percepción de la calidad de atención y nivel de satisfacción del cliente en la consulta externa en el Hospital II-2 - Tarapoto – San Martín – 2016

Abstract

El siguiente trabajo de investigación titulada "Percepción de la calidad de atención y nivel de satisfacción del cliente en la consulta externa en el Hospital II-2 - Tarapoto – San Martín – 2020", se realizó en el servicio de consulta externa del Hospital II-2 Tarapoto con el objetivo principal de determinar la relación entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los clientes, para ello se obtuvo una muestra representativa de 50 clientes que acudieron al servicio de consulta externa del Hospital II-2 Tarapoto, las cuales fueron seleccionados a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia para luego solicitarles el llenado de los cuestionarios que previamente fueron evaluados por expertos en la materia, el tipo de estudio fue no experimental con diseño descriptivo correlacional. Procesada las encuestas se presentó el resumen de los datos por medio de tablas y gráficos estadísticos para su análisis correspondiente e interpretación, y para el estudio de relación se utilizó la prueba estadística de correlación Pearson, este proceso se llevó a cabo por medio de la hoja de cálculo Excel y el programa estadístico SPSS versión 21. Se llegó a concluir que los niveles de la calidad de atención de los clientes en la consulta externa en el Hospital II-2 – Tarapoto tuvo mayor impacto en la escala “Moderada” con un 36%, y la mayor concentración de respuesta por parte de los clientes encuestados sobre el nivel de satisfacción se encontró en la escala “Poco satisfecho” con un 30%. Se llegó a determinar la relación significativa entre la calidad de atención y el nivel de satisfacción de los clientes en la consulta externa en el Hospital II-2 del distrito de Tarapoto, el coeficiente de correlación de Pearson (0.925) nos indica que existe una correlación alta positiva entre las variables de estudio.