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dc.contributor.advisorFlores Sotelo, Willian Sebastian
dc.contributor.authorVásquez Salas, Carlos Ethell
dc.date.accessioned2017-11-24T15:49:19Z
dc.date.available2017-11-24T15:49:19Z
dc.date.issued2016
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12692/6172
dc.description.abstractLa calidad de servicio y la relación con gestión del cambio para con los usuarios de la oficina del RENIEC en San Juan de Lurigancho, viene generando mucha desazón y que afecta sobre manera a los que vienen percibiendo los servicios en el sector público. Generando en la población un deseo enorme de poder percibir una buena y mejor calidad en los servicios y así alcanzar el usuario su plena satisfacción, dado que en la actualidad las empresas e instituciones buscan brindar mayores mejoras al momento de brindar servicios a los usuarios, y el RENIEC no debiese hacer menos. De lo anteriormente mencionado nos ha conllevado a investigar los factores o fenómenos que se vienen sucintando al momento de dar un servicio. Nuestra investigación es correlacional, cuyo objetivo principal es determinar la relación entre la calidad de servicio y la gestión del cambio en la atención a los usuarios del RENIEC en el distrito de San Juan de Lurigancho. Que atiende en promedio no menos de 500 personas diariamente. La unidad de análisis estuvieron conformados por 229 usuarios encuestados los cuales estuvieron representados en por varones con el 40 %, y el de mujeres que representan un 60%, fueron elegidos de manera aleatoria, para recopilar la información se utilizo la encuesta SERVQUAL adaptada la misma que fue aplicada a la salida de la oficina del RENIEC de San Juan de Lurigancho. Para procesar los datos se utilizó programas de cálculo estadístico. Los resultados obtenidos con el SPSS Spearman, encontramos que si existe una relación entre las dimensiones fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. Siendo la fiabilidad la dimensión con mayor porcentaje 86,9% de los usuarios estaban muy insatisfechos.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad César Vallejoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/embargoedAccesses_PE
dc.rightsAtribución 4.0 Internacionales_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/es_PE
dc.sourceUniversidad César Vallejoes_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCVes_PE
dc.subjectCalidad de Servicio, Gestión del cambioes_PE
dc.titleCalidad del servicio y Gestión del cambio en la atención a los clientes del RENIEC en San Juan de Lurigancho, 2016es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Gestión Públicaes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad César Vallejo. Escuela de Posgradoes_PE
thesis.degree.nameMagíster en Gestión Públicaes_PE
dc.description.sedeLima Estees_PE
dc.description.escuelaEscuela de Posgradoes_PE
dc.description.lineadeinvestigacionAdministración del Talento Humanoes_PE
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE


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