Influencia de la calidad de atención en la satisfacción de usuarios de un área diferenciada COVID-19 de un hospital limeño, 2020

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo determinar la influencia de la calidad de atención en la de satisfacción de los usuarios del Servicio Emergencia diferenciada – COVID-19 del Departamento de Cirugía del Hospital Hipólito Unanue, Lima 2020. En relación a la metodología, fue de diseño no experimental y transversal, tipo básico, el nivel del estudio fue descriptivo y explicativo, cuyó métdo fue hipótetico – deductivo. Se utilizó una muestra de 150 pacientes del Servicio Emergencia diferenciada - COVID-19 del Departamento de Cirugía del Hospital Hipólito Unanue y que cumplieron con los criterios de selección. El instrumento utilizado fue un cuestionario validado, además mediante la prueba estadística Alfa de Cronbach, el cual ratificó su excelente y buena consistencia interna de los ítems del instrumento. En los resultados, se observó con respecto a la calidad de atención predomino la mala Calidad (44%), además con respecto a sus dimensiones, los usuarios percibieron un nivel Regular en Fiabilidad (56%), capacidad de respuesta (72%), seguridad (44%), empatía (52%) y agentes tangibles (72%). En relación a satisfacción general los usuarios se mostraron insatisfechos en un 76%. También se observó que todas las dimensiones consideradas de la calidad de atención (fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía, tangibilidad) tuvieron influencia significativa en la variable dependiente (satisfacción de los usuarios), con valores pseudo-R cuadrado de Nagelkerke de 0.356, 0.340, 0.352, 0.331 y 0.310, respectivamente. Se concluye la existencia de influencia de la calidad de atención en la satisfacción de los usuarios, con un grado de dependencia de 36%.