Evaluación de la calidad de atención de la comisaría PNP Alfonso Ugarte, en víctimas de robos menores, durante el año 2014, aplicando el modelo SERVQUAL

Abstract

La investigación titulada “Evaluación de la calidad de atención de la Comisaría PNP Alfonso Ugarte, en víctimas de robos menores, durante el año 2014, aplicando el modelo SERVQUAL”, se desarrolló con el propósito de conocer el nivel de calidad de servicio que presta dicha institución, específicamente a los ciudadanos que han sido víctimas de robos menores. Para ello se realizó una adaptación del cuestionario SERVQUAL creado por Zeithaml, Parasuramán y Berry (1998) al contexto de la comisaría, tomando en cuenta los componentes del modelo: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, el cual pasó por los procesos de validez y confiabilidad. Bajo un diseño no experimental, transversal y descriptivo, se aplicaron los instrumentos a 140 sujetos que habían sido víctimas de robo menor durante el año 2014, obteniendo como resultados, que en todas las dimensiones del modelo, el nivel de calidad es bajo, siendo la brecha entre la expectativa y la percepción menor en el componente empatía. No obstante en términos generales y en todos los componentes, los usuarios de la comisaria refirieron estar poco satisfechos con el servicio recibido.