Sistema web para el proceso de incidencias en la empresa AI Inversiones Palo Alto II S.A.C.

Abstract

La presente tesis detalló el desarrollo de un sistema web para el proceso de incidencias en la empresa AI Inversiones Palo Alto II S.A.C; ya que la situación de la organización antes de la implementación del sistema web presentaba deficiencias en cuanto a la búsqueda y control de cada diligencia, a su vez les dificultaba contar con un registro de los detalles sobre las incidencias y solicitudes requeridas por parte de los clientes. El objetivo de esta investigación fue determinar la influencia de un sistema web para el proceso de incidencias en la empresa AI Inversiones Palo Alto II S.A.C. Por ello, en la presente tesis, se describió los aspectos teóricos del proceso de incidencias, además de la metodología a utilizar para el desarrollo del software del sistema web, en este caso la metodología adoptada fue la de Scrum, ya que fue la que más se acomodó a las necesidades para el desarrollo web. La presente investigación fue de tipo aplicada, de diseño pre-experimental y de enfoque cuantitativo. Se contó con una población de 254 tickets reportados tanto para el indicador de ratio de impacto de incidencias sobre el cliente y así mismo del ratio de resolución de incidencias, los cuales fueron estratificados según fechas en 20 agrupaciones. El muestreo fue probabilístico aleatorio simple. La técnica de recolección de datos fue el fichaje y su instrumento fue la ficha de registro, los cuales fueron validadas por tres expertos. La implementación del sistema web para el proceso de incidencias en la empresa AI Inversiones Palo Alto II S.A.C. permitió incrementar el ratio de impacto de incidencias sobre el cliente del 37.00% al 71.00% y a su vez incrementar el ratio de resolución de incidencias del 35.00% al 79.00%. Los resultados mencionados permitieron llegar a la conclusión de que el sistema web mejoró el proceso de incidencias en la empresa AI Inversiones Palo Alto II S.A.C.