Propuesta de calidad de servicio para mejorar la satisfacción del usuario de la defensa pública en la provincia de Lambayeque

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo proponer un plan de mejora sobre calidad de servicio para la satisfacción del usuario de la defensa pública. El diseño del estudio es básico descriptivo- propositivo, es de corte transversal, no experimental y se tuvo como muestra 86 usuarios que hacen uso del servicio de Defensa Pública en la Provincia de Lambayeque en áreas como: Familia 39 usuarios; Conciliación 10 usuarios; Penal 23 usuarios y Victimas 14. De acuerdo a la encuesta utilizando el modelo Serqual se tuvo como resultados que para el usuario la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación; así mismo para la habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable; también en lo que se refiere a la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio en lo que se refiere a los Conocimientos y atención mostrados por los colaboradores y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza y la atención personalizada que dispensa la organización a sus usuarios esto indica que en la percepción de los usuarios hay serias deficiencias.