Calidad de servicio y satisfacción del usuario externo en el Juzgado laboral, Chimbote, 2020

Abstract

El objetivo principal de la presente investigación estuvo en determinar la relación entre la calidad de servicio y el nivel de satisfacción percibida por el usuario externo, en el Juzgado Laboral de la Corte Superior de Justicia Del Santa, Chimbote, 2020. La investigación fue de enfoque cuantitativo, con un diseño descriptivo correlacional no experimental. La muestra estuvo conformada de manera no probabilística por 50 usuarios externos que se encuentran tramitando procesos judiciales en el Juzgado Laboral. Para el recojo de datos se empleó como instrumento un cuestionario basado en el modelo SERVQUAL para medir la variable calidad de servicio y un cuestionario basado en el modelo SERVPERF para medir la variable satisfacción del usuario; ambos instrumentos presentaron sus valoraciones de acuerdo a la escala Likert, para medir la calidad del servicio 22 ítems y para conocer la satisfacción del usuario 16 ítems. Los resultados obtenidos se analizaron estadísticamente a través del programa Excel y SPSS, para hallar los intervalos de medición de cada una de las dimensiones y establecer el coeficiente de correlación Spearman (Chi – cuadrado) teniendo como resultados los datos presentados en tablas y figuras estadísticas. Los resultados determinaron que la variable calidad de servicio tiene una relación significativa (p < 0.00) con la variable satisfacción del usuario externo del Juzgado Laboral; rechazando así la hipótesis nula y aceptando la hipótesis alterna.