Sistema experto para la gestión de incidencias de TI en la empresa Lucky S.A.C.

Abstract

La presente tesis contiene el análisis, diseño e implementación de un sistema experto para la gestión de incidencias de TI en la empresa Lucky S.A.C. El tipo de investigación que se utilizó fue la aplicada, con un diseño Experimental – Pre experimental, dado que se buscó solucionar el problema a través del desarrollo de un sistema. El objetivo general de la tesis fue determinar la influencia de un sistema experto para la gestión de incidencias de TI en la empresa Lucky S.A.C., cabe mencionar, que se utilizó la metodología MAS–CommonKads, que se acomodó a las necesidades y fases del proyecto. Se utilizaron como lenguaje de programación: Python, JavaScript, lenguaje de marcado HTML, lenguaje de hojas de estilo CSS, con parte del framework Bootstrap en su versión 4 y el gestor de base de datos SQL Server. Los indicadores ratio de resolución de incidencias y ratio de incidencias reabiertas fueron medidos en base a una muestra de 20 días laborables durante el mes de agosto del 2019 para el pre-test, y durante los meses de abril y mayo del 2021 para el post-test. Además, se realizó la prueba de normalidad a través del método de Shapiro-Wilk, ya que la muestra ha sido menor a 50, utilizando también la prueba de rangos de Wilcoxon para determinar la aceptación o rechazo de las hipótesis, debido a que los resultados obtenidos tuvieron una distribución no normal. Los resultados determinaron que el sistema experto incrementó el ratio de resolución de incidencias, puesto que en el pre-test se obtuvo un valor de 0,73 (73%) y en el post-test se logró alcanzar un 0,92 (92%). De la misma manera, el sistema experto disminuyó el ratio de incidencias reabiertas, ya que en el pretest se obtuvo un valor de 0,67 (67%) y en el post-test se logró alcanzar un 0,09 (9%). Por consiguiente, se concluyó que el sistema experto influyó de manera positiva en la gestión de incidencias de TI en la empresa Lucky S.A.C.