Sistema web para la gestión de incidencias en el centro de datos de la organización del Mindef

Abstract

Esta investigación, describe el desarrollo e implementación de un sistema web, con el objetivo de determinar su influencia en el proceso de gestión de incidencias de la organización del Mindef dedicada a formular, coordinar, ejecutar y supervisar la política de seguridad y defensa nacional, esto debido a que las incidencias no son escaladas y atendidas correctamente, generando en varias oportunidades la reapertura de estas. Para ello se utilizó SCRUM como marco de trabajo de desarrollo, el lenguaje de programación PHP, la arquitectura MVC y MySQL como base de datos. Esta investigación es aplicada, cuantitativa y de diseño Pre-experimental. Los indicadores empleados son la resolución de primera llamada y el % de incidencias reabiertas. La población y muestra fueron de 217 incidencias resueltas, expresadas en 20 fichas de registros, en un periodo de 20 días laborables. Los resultados muestran un incremento en la resolución de primera llamada, de 67.6% a 88.7%; y una disminución del % de incidencias reabiertas, de 39% a 18.1%. Se concluye que el sistema web influyó de forma positiva en el proceso de gestión de incidencias en el centro de datos de la organización del Mindef.