Calidad de servicio brindado por el Programa Nacional Cuna Más en el distrito de Abancay, 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar el nivel de la calidad de servicio percibido por los usuarios del Programa Nacional Cuna Más durante la pandemia por la COVID-19 en el distrito de Abancay en el 2021. El estudio fue de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo, diseño no experimental de subtipo transeccional descriptivo, contando con una variable independiente, la muestra estuvo conformada por 80 familias usuarias, el muestreo fue de tipo no probabilístico. Se utilizo la técnica de la encuesta y como instrumento un cuestionario adaptado SERVQUAL con una escala tipo Likert, para determinar la fiabilidad del instrumento se utilizó el Alpha de Cronbach dando como resultado 0.816, obtenido una confiabilidad muy alta. Se tiene como resultado de la brecha un global del nivel de calidad de servicio percibido por los usuarios de -0.64, basado en el promedio de sus dimensiones. Se concluye que el nivel de la calidad de servicio percibido por los usuarios es catalogado como regular, esto debido a la mínima diferencia (P-E), además que uno de los factores más importantes en esta modalidad de servicio no presencial es la preparación del recurso humano con el que se cuenta para la prestación del servicio.