Plataforma web para gestionar datos obtenidos de los procesos para soluciones de SLA en Digiflow SA

Abstract

La presente tesis de investigación, propone el desarrollo e implantación de una plataforma web para la gestión de los procesos de solución de SLAs en la empresa Digiflow SA, la cual, siendo OSE, maneja comprobantes electrónicos en grandes cantidades en todo el territorio nacional. Se detectó que no existe un buen manejo de la información obtenida de las diferentes casuísticas presentadas en el área de soporte, y las soluciones a estos SLA tienden a ser investigadas una y otra vez. El objetivo de esta tesis es obtener por medio de indicadores, los resultados de compartir información de soluciones dentro del área de soporte. Esta plataforma se desarrolló en un primer momento usando MS SQL Server, pero debido a las migraciones planeadas dentro de la empresa, se cambió por MySQL. El sistema se desarrolló usando la metodología SCRUM, esto con la finalidad de tener cierta libertad al momento de programar y por la cantidad de personal con disponibilidad y conocimiento en PHP. En esta tesis se empleó la investigación de tipo aplicada, de diseño pre experimental. Y se calculó la eficiencia y eficacia del área de Soporte de la empresa Digiflow SA a través de la información de cantidad y tiempo de solución de tickets de SLA. Usando la prueba de Kolmogorov-Smirnov, para 17 colaboradores de la empresa, se obtuvieron resultados, que, si bien no son tan altos como se esperaban debido a una migración de plataforma de Base de Datos, apoyan la tesis propuesta.