Modelo de Business intelligence para la gestión de incidencias apoyado en ITIL V4 para empresas de Outsourcing de TI

Abstract

El trabajo de investigación enfocó la implementación de un Modelo de Business Intelligence para la Gestión de Incidencias apoyado en ITIL versión 4 para organizaciones empresariales dedicadas al Outsourcing de TI. Es importante enfatizar que el trabajo investigación se implementó en la empresa Alwa Peru S.A. dentro de la cual se identificó una deficiencia respecto a la gestión de incidencias en el área de soporte técnico. La finalidad de la investigación fue determinar la influencia de un modelo de business intelligence en la gestión de incidencias apoyado en ITIL v4 para la empresa Alwa Peru S.A. localizada en Lima Metropolitana, en Perú. En la investigación se indican a detalle los aspectos teóricos tanto de la gestión de incidencias a nivel de procesos, como también se describe específicamente la metodología empleada para el desarrollo e implementación del modelo de business intelligence. Es crucial resaltar en la investigación la metodología “Flow Chart”, ya que fue importante teniendo en claro que se adaptó a la investigación, alineándose a los requerimientos proporcionados al inicio de todo el proceso del trabajo realizado. Es importante destacar que la investigación es del tipo aplicada, con un diseño preexperimental y con un enfoque cuantitativo. Se distingue a una población tomada para la investigación conformada por 30 fichas de registros en un periodo de treinta días, tomado de lunes a domingo, ya que el horario de trabajo en la empresa y su operación es 24 horas al día, 7 días a la semana. Cabe enfatizar que se empleó un muestreo no probabilístico, precisar una conveniencia de tickets gestionados en un rango de treinta días calendarios de lunes a domingo. Se destaca la técnica de recolección de datos, en donde se empleó el fichaje y resaltando como instrumento la ficha de registro, los cuales fueron validados por expertos. Se enfatiza que el Modelo de Business Intelligence logró reducir el porcentaje de incidencias escaladas del 3.25 que es equivalente a 3.3% y después de la implementación disminuyó al 2.63 que es el equivalente a 2.6%, identificando un decremento del 0.62 que equivale a un 0.6% en el porcentaje de incidencias escaladas. En cuanto al segundo indicador, se logró un cambio significativo ya que el ratio de resolución de incidencias del 0.0320 que es equivalente a un 3.2% se incrementó al 0.0337 que es el equivalente a 3.3%, evidenciando cierto cambio de valores en las incidencias que se registraron de manera correcta cumpliendo el nivel de servicio y sus acuerdos (SLA). Con respecto al tercer indicador, se logró reducir el ratio de utilización laboral de incidencias del 0.0943 que es equivalente a un 9.4% y después de la implementación disminuyó al 0.0600 que es el equivalente a 6%, identificando un decremento del 0.0343 que equivale a un 3.4% en el ratio de utilización laboral de incidencias, evidenciando una real reducción de hasta 3.4% entre un antes y un después del trabajo. Se concluye entonces que, los resultados obtenidos luego de la implementación del Modelo de Business Intelligence mejoró el proceso de gestión de incidencias en área de soporte técnico de la empresa Alwa Peru S.A., mejorando así la toma de decisiones a nivel gerencial.