Programa de “Mejora continua” en la calidad de servicio en los trabajadores de restaurantes de Lima, 2021

Abstract

La presente investigación ha tenido como objetivo determinar la influencia del Programa de “Mejora continua” en la calidad de servicio de los trabajadores de restaurantes de Lima, 2021. De enfoque cuantitativo, tipo aplicada y diseño pre experimental. Se aplicó el instrumento en dos momentos pre test y post test a un solo grupo experimental conformado por 25 trabajadores de restaurantes de Lima, lo que representa la muestra. Así mismo para la mejora de la calidad de servicio se desarrolló un programa y se aplicó durante 15 sesiones. El instrumento fue validado por tres expertos y se obtuvo la confiabilidad fue de 0,922. El instrumento utilizado fue el cuestionario SERVQUAL conformado por 22 ítems, con escala de Likert, para el procesamiento de los datos se utiliza la estadística descriptiva usando el sistema SPSS versión 27. Además de la prueba de Winconxon para los datos no paramétricos, la estadística inferencial obtuvo una significancia de 0,021 la cual es menor al 0,05 por lo que se rechaza la hipótesis la Hipótesis Nula y se acepta la Hipótesis Alterna. Dichos resultados evidencian que luego de la aplicación de las sesiones del programa de “Mejora continua”, el nivel de calidad de servicios de los trabajadores pasó de un nivel medio de 44% a un nivel alto de 88%, concluyendo que la influencia es positiva.