Sistema Web basado en ITIL v3 para la gestión de incidencias del área de soporte de la empresa JL Soft Soluciones Integrales S.A.C.

Abstract

La actual investigación contiene el estudio, diseño e implementación de un sistema web basado en ITIL V3 para la gestión de incidencias del área de soporte de la empresa JL Soft Soluciones Integrales S.A.C. El tipo de investigación fue aplicada, de enfoque cuantitativo y con un diseño experimental ya que se busca solucionar la problemática a través del desarrollo de un sistema. El objetivo principal fue determinar la influencia de un sistema web basado en itil v3 para la gestión de incidencias del área de soporte de JL Soft Soluciones Integrales S.A.C. También, se utilizó como framework a LARAVEL que usa el lenguaje de programación PHP y una arquitectura MVC (Modelo, Vista y Controlador). Adicionalmente, SCRUM como metodología de desarrollo dado que fue seleccionada mediante la validez de expertos. Además, en la presente investigación se tomó como población para nuestros dos indicadores tasa de resolución a la primera llamada y tasa de reapertura de incidencias serán 207 registros estratificados en 20 días donde se obtuvo 19 fichas de registros como muestra, el muestreo de la investigación es probabilístico. Obteniendo resultados en el Pre Test del indicador tasa de resolución a la primera llamada con un valor de 70,07% antes de la implementación del sistema web, para posteriormente obtener un valor de 82,28% usando el sistema web desarrollado; mostrando una diferencia de 12,21% entre el antes y después del sistema web. Finalmente, para el indicador tasa de reapertura de incidencias, se tenía un valor inicial de 27,39%, y luego de la implementación del software web se obtuvo un 12,31%, demostrando una diferencia de 15,08% por medio del sistema web implementado.