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La calidad percibida por los usuarios externos frente a los Servicios de la Agencia de Seguros de Jesús María de ESSALUD-Lima, 2015
dc.contributor.advisor | Carhuancho Mendoza, Irma Milagros | |
dc.contributor.author | Cotrina Valdivia, Germán Cruz | |
dc.date.accessioned | 2017-12-06T16:36:09Z | |
dc.date.available | 2017-12-06T16:36:09Z | |
dc.date.issued | 2016 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/8383 | |
dc.description.abstract | La presente investigación, titulada “La Calidad Percibida por los Usuarios Externos frente a los servicios de la Agencia de Seguros de Jesús María de ESSALUD-Lima, 2015”, tuvo como objetivo describir la calidad percibida por los usuarios externos frente a los servicios que recibe en la Agencia de Jesús María de ESSALUD-Lima, en el año 2015. El presente trabajo de investigación se basa en un diseño no experimental, tipo básico descriptivo y transversal; con una muestra sin excepciones de la población asegurada, derechohabientes y beneficiarios efectuada en junio 2015 en la Agencia de Seguros de Jesús María del Seguro Social – ESSALUD. Existen diferentes modelos para medir la calidad del servicio, habiéndose considerado el modelo norteamericano bajo el paradigma de discrepancia definido por Zeithaml, Parasuraman y Berry quienes proponen su medición mediante la diferencia entre las expectativas que se espera del servicio y el servicio recibido dando como resultado la percepción de la calidad del servicio por los usuarios externos, utilizando como instrumento SERVQUAL. La encuesta realizada a 100 asegurados, derechohabientes y beneficiarios ha dado como resultado un claro nivel de calidad deficiente percibida de 31% por los usuarios externos de la Agencia de Seguros de Jesús María del Seguro Social – ESSALUD, estos resultados ameritan que los gestores de las diferentes agencias de seguros giren su gestión más que a cumplir indicadores de atención, a satisfacer las necesidades de los clientes externo los cuales son la razón de ser de la institución. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/embargoedAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.subject | Calidad del servicio | es_PE |
dc.subject | Calidad percibida | es_PE |
dc.subject | Elementos tangibles | es_PE |
dc.subject | Fiabilidad | es_PE |
dc.subject | Capacidad de respuesta | es_PE |
dc.subject | Seguridad y empatía | es_PE |
dc.title | La calidad percibida por los usuarios externos frente a los Servicios de la Agencia de Seguros de Jesús María de ESSALUD-Lima, 2015 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría en Gestión Pública | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado | es_PE |
thesis.degree.name | Maestro en Gestión Pública | es_PE |
dc.description.sede | Lima Norte | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Posgrado | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Dirección | es_PE |
renati.advisor.dni | 40460914 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0002-4060-5667 | es_PE |
renati.author.dni | 07751712 | |
renati.juror | Salvatierra Melgar, Angel | |
renati.juror | Bejarano Alvarez, Patricia Mónica | |
renati.juror | Carhuancho Mendoza, Irma | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
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Lima Norte [7006]