Gestión de reclamos y satisfacción de los administrados de la Municipalidad Provincial del Santa, 2021

Abstract

El presente estudio se desarrolló en la Municipalidad Provincial del Santa, en el año 2021, con el propósito de determinar la relación entre gestión de reclamos y satisfacción de los administrados. Se desarrolló una investigación cuantitativa de carácter descriptivo, con un diseño de estudio no experimental, transversal y correlacional; con una población censal conformada por 58 personas que presentaron reclamos a la municipalidad en el año 2021. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de encuesta para aplicar los cuestionarios: “Evaluación Multidimensional de Gestión de Reclamos” y “Evaluación Multidimensional de Satisfacción de los Administrados” los que fueron validados a juicio de expertos y alcanzaron una confiabilidad muy alta y alta, respectivamente en la prueba estadística de Alpha de Cronbach. Del análisis estadístico correlacional de los datos obtenidos, aplicando la prueba de Rho de Spearman (r=0,835; p=0,000), se obtuvo que los datos mostraron una correlación directa alta y estadísticamente significativa entre las variables de estudio, de tal manera se concluyó que existe relación significativa entre la gestión de reclamos y la satisfacción de los administrados en la municipalidad investigada, lo que significa que a mayor o mejor gestión de reclamos, mayor o mejor será la satisfacción de los administrados.