Aplicación de ITIL 4 para la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA - 2021

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo principal determinar el efecto de la aplicación ITIL 4 en la gestión de incidentes en la CMAC Santa SA. Este estudio tuvo un enfoque cuantitativo, el tipo de investigación fue aplicada, el diseño fue experimental del tipo pre-experimental. Para esta indagación, se trabajó con data histórica para el pre-test y post-test en una muestra conformada de 128 incidentes registrados y del mismo modo la información fue recolectada usando instrumentos de ficha de observación y cuestionarios. Se determinó que hubo aumento en el porcentaje de incidentes resueltos en primer nivel, con un valor de 73.03% en el pre-test y 85.73% en el post-test. El tiempo promedio de resolución de incidentes disminuyó, con un valor de 92.78 minutos en el pre-test y 35.44 minutos en el posttest. Hubo aumento en el porcentaje de incidentes resueltos dentro del SLA, con un valor de 40.61% en el pre-test y 45.61% en el post-test. Finalmente, el nivel de satisfacción de usuario aumentó, con un valor de 39,8% en el nivel bajo, 54.7% en el nivel medio y 5.5% en el nivel alto del pre-test y luego, 23.4% en el nivel medio y 76.6% en el nivel alto del post-test.