Sistema web para el proceso de gestión de incidencias basado en ITIL V4 en la Corte Superior de Justicia de Lambayeque sede Jaén - 2022

Abstract

La investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de un sistema web en el proceso de gestión de incidencias basado en ITIL V4 en la Corte Superior de Justicia de Lambayeque sede Jaén – 2022. La investigación fue aplicada, de diseño experimental, nivel explicativo y de enfoque cuantitativo. La muestra estuvo conformada por 152 incidentes, el muestreo fue probabilístico aleatorio simple, la técnica utilizada fue la observación y el instrumento la ficha de observación. Como resultados descriptivos se obtuvo que el porcentaje de incidencias resueltas en primer nivel, tuvo un incremento del 39.07%. Asimismo, el tiempo promedio de resolución de incidencias obtuvo una disminución de 3.01 minutos y el porcentaje de incidencias resueltas dentro del SLA tuvo un incremento del 47.13%. Igualmente, como resultados inferenciales, se obtuvo que el valor de Sig. en la prueba de rangos con signos de Wilcoxon en cada uno los indicadores fue 0,000, siendo menor a α= 0.05, se rechazaron las hipótesis nulas y se aceptaron las hipótesis alternativas, es decir la Implementación de un sistema web mejora cada uno de los indicadores del proceso de gestión de incidencias basado en ITIL V4 en la Corte Superior de Justicia de Lambayeque sede Jaén.