Aplicación ITIL 4 para gestión de incidencias en el área de Soporte DWDM de una empresa privada, Lima 2022

Abstract

La presente investigación tuvo como principal objetivo determinar la influencia de la aplicación ITIL 4 en Gestión de Incidencias en el Área de Soporte DWDM de una empresa privada de telecomunicaciones. Este estudio se realizó con un enfoque cuantitativo, la investigación fue de tipo aplicada y el diseño de investigación fue no-experimental. Para la elaboración de esta investigación se observó al registro de tickets de incidencias dando una muestra previa y posterior de la aplicación de ITIL 4 para la muestra de 120 incidencias, la información se colecto mediante fichas de observación. Se logro determinar que hubo una mejora en el porcentaje de incidencias resueltas en el primer nivel de soporte observándose un incremento desde el valor inicial de 85,4% al valor posterior de 93,73% una vez aplicada la herramienta, referente al segundo indicador correspondiente a porcentaje de cumplimiento dentro de SLA se observó un incremento desde el valor inicial de 82,6% al valor posterior de 93,93% una vez aplicado ITIL 4, finalmente el tercer indicador observado fue el tiempo promedio de resolución de incidencias donde se observó que mejoro pues se observó la reducción del tiempo de 9,72 dias a 8,25 dias que significo una mejora del 15.12%.