Modelo de gestión por procesos para la calidad de atención al contribuyente en una municipalidad distrital de la Región Lambayeque

Abstract

El objetivo del presente trabajo de investigación es proponer un modelo de gestión por procesos para mejorar la calidad de atención al contribuyente en la Municipalidad Distrital de Reque en el año 2022. El estudio realizado es básico con enfoque cuantitativo de tipo descriptiva y diseño no experimental – predictivo. La población considerada fue 4500 pobladores que acudió a la Municipalidad en un periodo de cuatro meses y se aplicó un cuestionario a 354 contribuyentes. Los resultados indican que dos tercios de la muestra total tiene una apreciación baja de la atención al público de acuerdo a las dimensiones evaluadas: conocimiento del usuario (68%), Accesibilidad y canales de atención (66%), Infraestructura, mobiliario y equipamiento (68%), Proceso de atención y simplificación administrativa (67%), Personal (64%), Transparencia y acceso a la información (67%), Medición de la gestión (68%), Reclamos y sugerencias (67%). Se propone un innovador Sistema de gestión por procesos para mejorar la calidad de atención pública en la Municipalidad distrital de Reque. Se concluye que existe una baja percepción en la calidad de atención al público y se propone un modelo de gestión por procesos que ayude a mejorar la calidad de atención al público y al contribuyente.