Propuesta de Lean Service para aumentar la calidad de servicio de una estación de combustible en La Unión, Piura, 2021

Abstract

El presente trabajo de investigación fue realizado en la estación de combustible “La Unión”, Piura. En vista de una serie de acciones que originaban la baja calidad de servicio, por ello se planteó como objetivo general elaborar una propuesta de mejora en la calidad de servicio, que brinda la estación de combustible a partir del modelo Lean Service y su filosofía. Se abordó un estudio de tipo no experimental, con enfoque cuantitativo transeccional y diseño descriptivo – propositivo, en el cual se midió la calidad del servicio en la estación a través del modelo SERVQUAL, tomando como unidad de análisis a los clientes recurrentes a la gasolinera durante los meses de enero y febrero del año 2021.Los resultados de la aplicación de la encuesta mostraron como dimensiones más bajas a fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad, según la perspectiva de los clientes. La propuesta incluye herramientas de Lean Service tales como: Poka Yoke, Hoshin Kanri bajo la visión general de la mejora continua (Kaizen), tomando como eje central el círculo Deming, a su vez incorpora documentos de suma relevancia como un plan de capacitación, proformas del costo ante la ejecución de la propuesta y formatos para reducir errores humanos.