Metodología ITIL v3 en la gestión de incidencias de la oficina de soporte técnico de una universidad privada, Lima 2022

Abstract

La presente investigación abarca el estudio en cuanto a la gestión de incidencias en la Oficina de Soporte Técnico de una Universidad Privada en Lima. El objetivo principal es establecer un proceso que garantice un correcto servicio eficaz para satisfacer las necesidades de los usuarios cuando reportan un incidente basado en la metodología ITIL v3. La muestra se conformó por 183 registros de una población de 350 registros estratificados en 25 días. El tipo de muestreo fue aleatorio probabilístico simple, como técnica la observación y el instrumento una ficha de registro. El diseño de investigación es experimental - Aplicada con enfoque cuantitativo. Para el primer indicador “tasa de resolución de incidencias” se obtuvo como promedio 56.61% como consecuencia del pre-test, asimismo en el post-test fue de 69.77%, logrando un incremento de 13.26%. En el segundo indicador “tiempo promedio de solución” se obtuvo como promedio de 30,03 min, asimismo en el post-test fue de 21,6 min, logrando un equivalente a una disminución de 8,43 min. Finalmente, para el último indicador “nivel de reincidencias” se obtuvo como promedio 48,62%, asimismo en el post-test fue de 26,19%, logrando un equivalente a una disminución de 22,41%.