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dc.contributor.advisorAcuña Benites, Marlon Frank
dc.contributor.authorVilchez Velasquez, Diego Milan
dc.date.accessioned2022-11-24T01:04:12Z
dc.date.available2022-11-24T01:04:12Z
dc.date.issued2022
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12692/102387
dc.description.abstractLa presente investigación abarca el estudio en cuanto a la gestión de incidencias en la Oficina de Soporte Técnico de una Universidad Privada en Lima. El objetivo principal es establecer un proceso que garantice un correcto servicio eficaz para satisfacer las necesidades de los usuarios cuando reportan un incidente basado en la metodología ITIL v3. La muestra se conformó por 183 registros de una población de 350 registros estratificados en 25 días. El tipo de muestreo fue aleatorio probabilístico simple, como técnica la observación y el instrumento una ficha de registro. El diseño de investigación es experimental - Aplicada con enfoque cuantitativo. Para el primer indicador “tasa de resolución de incidencias” se obtuvo como promedio 56.61% como consecuencia del pre-test, asimismo en el post-test fue de 69.77%, logrando un incremento de 13.26%. En el segundo indicador “tiempo promedio de solución” se obtuvo como promedio de 30,03 min, asimismo en el post-test fue de 21,6 min, logrando un equivalente a una disminución de 8,43 min. Finalmente, para el último indicador “nivel de reincidencias” se obtuvo como promedio 48,62%, asimismo en el post-test fue de 26,19%, logrando un equivalente a una disminución de 22,41%.es_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad César Vallejoes_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by/4.0/es_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UCVes_PE
dc.sourceUniversidad César Vallejoes_PE
dc.subjectGestión de incidenciases_PE
dc.subjectEmprendimientoes_PE
dc.subjectSistema de informaciónes_PE
dc.titleMetodología ITIL v3 en la gestión de incidencias de la oficina de soporte técnico de una universidad privada, Lima 2022es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesises_PE
thesis.degree.disciplineMaestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Informaciónes_PE
thesis.degree.grantorUniversidad César Vallejo. Escuela de Posgradoes_PE
thesis.degree.nameMaestro en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Informaciónes_PE
dc.description.sedeLima Nortees_PE
dc.description.escuelaEscuela de Posgradoes_PE
dc.description.lineadeinvestigacionSistemas de Información y Comunicacioneses_PE
renati.advisor.dni42097456
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0001-5207-9353es_PE
renati.author.dni44007824
renati.discipline612427es_PE
renati.jurorNagamine Miyashiro, Mercedes Maria
renati.jurorBarreto Perez, Dany Jamnier German
renati.jurorAcuña Benites, Marlon Frank
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestroes_PE
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE
dc.subject.ocdehttp://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04es_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.description.ligDesarrollo industrial de productos y servicioses_PE
dc.description.rsuDesarrollo económico, empleo y emprendimientoes_PE
dc.description.odsIndustria, innovación e infraestructuraes_PE


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