dc.contributor.advisor | Acuña Benites, Marlon Frank | |
dc.contributor.author | Vilchez Velasquez, Diego Milan | |
dc.date.accessioned | 2022-11-24T01:04:12Z | |
dc.date.available | 2022-11-24T01:04:12Z | |
dc.date.issued | 2022 | |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/20.500.12692/102387 | |
dc.description.abstract | La presente investigación abarca el estudio en cuanto a la gestión de incidencias
en la Oficina de Soporte Técnico de una Universidad Privada en Lima. El objetivo
principal es establecer un proceso que garantice un correcto servicio eficaz para
satisfacer las necesidades de los usuarios cuando reportan un incidente basado en
la metodología ITIL v3. La muestra se conformó por 183 registros de una población
de 350 registros estratificados en 25 días. El tipo de muestreo fue aleatorio
probabilístico simple, como técnica la observación y el instrumento una ficha de
registro. El diseño de investigación es experimental - Aplicada con enfoque
cuantitativo. Para el primer indicador “tasa de resolución de incidencias” se obtuvo
como promedio 56.61% como consecuencia del pre-test, asimismo en el post-test
fue de 69.77%, logrando un incremento de 13.26%. En el segundo indicador
“tiempo promedio de solución” se obtuvo como promedio de 30,03 min, asimismo
en el post-test fue de 21,6 min, logrando un equivalente a una disminución de 8,43
min. Finalmente, para el último indicador “nivel de reincidencias” se obtuvo como
promedio 48,62%, asimismo en el post-test fue de 26,19%, logrando un equivalente
a una disminución de 22,41%. | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UCV | es_PE |
dc.source | Universidad César Vallejo | es_PE |
dc.subject | Gestión de incidencias | es_PE |
dc.subject | Emprendimiento | es_PE |
dc.subject | Sistema de información | es_PE |
dc.title | Metodología ITIL v3 en la gestión de incidencias de la oficina de soporte técnico de una universidad privada, Lima 2022 | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría en Ingeniería de Sistemas con Mención en Tecnologías de la Información | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad César Vallejo. Escuela de Posgrado | es_PE |
thesis.degree.name | Maestro en Ingeniería de Sistemas con mención en Tecnologías de la Información | es_PE |
dc.description.sede | Lima Norte | es_PE |
dc.description.escuela | Escuela de Posgrado | es_PE |
dc.description.lineadeinvestigacion | Sistemas de Información y Comunicaciones | es_PE |
renati.advisor.dni | 42097456 | |
renati.advisor.orcid | https://orcid.org/0000-0001-5207-9353 | es_PE |
renati.author.dni | 44007824 | |
renati.discipline | 612427 | es_PE |
renati.juror | Nagamine Miyashiro, Mercedes Maria | |
renati.juror | Barreto Perez, Dany Jamnier German | |
renati.juror | Acuña Benites, Marlon Frank | |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04 | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.description.lig | Desarrollo industrial de productos y servicios | es_PE |
dc.description.rsu | Desarrollo económico, empleo y emprendimiento | es_PE |
dc.description.ods | Industria, innovación e infraestructura | es_PE |