Aplicación ITIL v.4 para la gestión de incidencias en el area de soporte en una empresa de Servicios, Lima 2023

Abstract

La presente investigación titulada “Aplicación ITIL v.4 para la Gestión de Incidencias en el Área de Soporte en una Empresa de Servicios, Lima 2023” tuvo como objetivo general determinar la relación entre la Aplicación ITIL v.4 y la Gestión de Incidencias en el Área de Soporte en una Empresa de Servicios, Lima 2023. La investigación fue de tipo básica y un diseño no experimental transeccional descriptiva a un nivel correlacional. Para recolectar los datos, se trabajó con una muestra de 84 personas, se empleó el instrumento del cuestionario por ser de enfoque cuantitativo y con técnica de encuesta de 21 ítems medidos en la escala de Likert, validados por tres expertos en el área. El muestreo fue probabilístico simple. Además, el alfa de Cronbach general resultó 0.966, un coeficiente de nivel excelente. En conclusión, las variables aplicación ITIL v.4 y gestión de Incidencias, tienen correlación considerable conforme a los resultados alcanzados con un valor de significancia (bilateral al 1%) = 0,000 < 5% y el Rho Spearman de 0.832, siendo este un coeficiente de correlación positiva muy fuerte; por lo tanto, se infirió que al mejorar la aplicación ITIL v.4 se mejorará la gestión de Incidencias en la empresa.