Gestión por procesos y calidad de servicio en oficina de administración de potencial humano en un organismo constitucional autónomo, 2021

Abstract

El objetivo general de esta investigación fue describir la relación que existe entre el conocimiento de la gestión por procesos y la calidad del servicio en una institución pública, oficina de administración, 2021. La investigación es de tipo básica, enfoque cuantitativo, diseño no experimental, de corte transversal correlacional. La muestra fueron 32 servidores públicos que laboran en la Oficina de Administración de Potencial Humano de un Organismo Constitucional Autónomo en Lima. El instrumento de medición utilizado fue un cuestionario con escala tipo Likert, validado mediante juicio de tres expertos. La confiabilidad fue medida mediante el alfa de Cronbach que arrojó una alta fiabilidad del instrumento. Los resultados inferenciales medidos mediante el estadístico R de Pearson reportaron una p˂0,05 y una r= 0.922 demostrando la existencia de una correlación significativa muy fuerte entre la variable gestión por procesos y calidad de servicio. Asimismo, se encuentra correlación positiva entre la determinación de procesos, el seguimiento, medición y análisis de procesos y la mejora de procesos con la calidad de servicio. Se concluye que que a mayor conocimiento de la gestión por procesos en los servidores de la OAPH corresponderá mayor calidad de servicio satisfaciendo las necesidades y expectativas de los usuarios (ciudadanos).